智能客服機(jī)器人指的是在售前咨詢、產(chǎn)品服務(wù)、售后維護(hù)、投訴管理等客服工作中使用了人工智能技術(shù)的智能客服系統(tǒng)。伴隨著人工智能應(yīng)用場(chǎng)景的日漸豐富，客服崗位融入了人工智能技術(shù)，也是未來(lái)企業(yè)客服系統(tǒng)發(fā)展的趨勢(shì)。那么智能客服機(jī)器人的好處有哪些?企業(yè)為什么要引入智能客服機(jī)器人呢?
智能客服機(jī)器人的好處
融合了人工智能技術(shù)的智能客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)智能訪客分流、自動(dòng)回復(fù)、智能輔助人工、智能監(jiān)控和智能質(zhì)檢等，使客服工作的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化，從而降低人工客服成本、提升客戶服務(wù)質(zhì)量。具體來(lái)說(shuō)，智能客服機(jī)器人對(duì)企業(yè)的好處主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：
1、促進(jìn)客戶服務(wù)的及時(shí)性和持續(xù)性
智能客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的及時(shí)性和連續(xù)性，提升客戶體驗(yàn)。
具體來(lái)說(shuō)，機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)的時(shí)間一般不會(huì)超過(guò)一秒，可以提高客戶回復(fù)的響應(yīng)速度;此外，機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)客服接待，使客戶在非工作時(shí)間也能獲得客服服務(wù)。
2、提高客服接待效率
智能客服機(jī)器人可以提高客服接待效率，在功能上主要表現(xiàn)為智能問(wèn)答、人工接待輔助和引導(dǎo)客戶自助服務(wù)兩個(gè)方面：
一方面智能機(jī)器人能夠單獨(dú)進(jìn)行客戶接待，一個(gè)訓(xùn)練成熟的客服機(jī)器人問(wèn)題解決率能夠達(dá)到80%-90%，從而使大部分的客戶問(wèn)題得到快速的解決。
另一方面，除了機(jī)器人自動(dòng)接待之外，在人工客服接待過(guò)程中，機(jī)器人可以通過(guò)答案推薦或客服搜索知識(shí)庫(kù)的方式提供接待輔助，提高人工客服的接待效率。
3、降低人工客服成本
在關(guān)于接待效率的部分，我們已經(jīng)了解到機(jī)器人能夠幫助企業(yè)處理掉八九成的重復(fù)性問(wèn)題，從而極大地減少人工客服的工作量;人工客服工作效率的提升，同樣也會(huì)降低企業(yè)對(duì)人工客服數(shù)量的需求。
保守估計(jì)一個(gè)機(jī)器人一年可替代掉30%~50%的人工工作量，以一個(gè)企業(yè)坐席規(guī)模為10人來(lái)為例，每年即可節(jié)約10-20萬(wàn)的人力成本。
4、提高客服管理效率
智能客服機(jī)器人可以通過(guò)一些自動(dòng)化操作幫助管理人員減少工作量，提高客服管理效率，主要功能有智能會(huì)話質(zhì)檢、智能績(jī)效管理等。
在客服工作管理中，會(huì)話質(zhì)檢是非常耗時(shí)的一項(xiàng)工作，智能質(zhì)檢能夠基于人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶會(huì)話的自動(dòng)質(zhì)檢，提高質(zhì)檢效率;智能績(jī)效能夠根據(jù)管理員預(yù)設(shè)的指標(biāo)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)客服工作，并自動(dòng)生成績(jī)效報(bào)表，無(wú)需客服人員手動(dòng)統(tǒng)計(jì)。
5、提高客戶服務(wù)質(zhì)量
智能客服系統(tǒng)能夠從多個(gè)方面促進(jìn)客服質(zhì)量的提升，我們可以從事前、事中、事后分別來(lái)看：
1.事前的智能訪客分流能根據(jù)訪客與機(jī)器人的交互行為、交互內(nèi)容進(jìn)行分流邏輯判斷，將訪客精準(zhǔn)分配給目標(biāo)客服人員，確保服務(wù)的針對(duì)性和連續(xù)性。
2.事中的智能場(chǎng)控功能能夠?qū)头?huì)話進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)對(duì)問(wèn)題會(huì)話進(jìn)行預(yù)警，方便客服管理人員快速介入，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行安撫，并解決客戶問(wèn)題，從而提高客戶滿意度。
3.在客服接待中，智能輔助人工功能也能夠促進(jìn)客服回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量更可控。
4.我們?cè)倏词潞蟮馁|(zhì)檢功能，由于智能質(zhì)檢效率更高、成本更低，允許企業(yè)對(duì)全量會(huì)話進(jìn)行質(zhì)檢，更好地促進(jìn)客服人員的提升。
隨著人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的應(yīng)用日趨成熟，智能客服的概念已經(jīng)不局限與客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)的范疇，而是滲透于客服中心工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中。通過(guò)對(duì)客服工作各個(gè)環(huán)節(jié)的智能化優(yōu)化來(lái)提升客服中心的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)降低企業(yè)客服成本。